Suosittelisitko meitä ystävillesi?

Ketjuorganisaatiomme kerää aktiivisesti palautetta asiakkailtamme NPS-kyselyn muodossa. Se mittaa asiakkaidemme halua suositella meitä edelleen ystävilleen ja tuttavilleen.  Joka kuukausi saamme palautteen onnistumisestamme. Lohjalla olemme pärjänneet hienosti vertailussa muihin Intersporteihin, mutta toki meilläkin joukkoon mahtuu pettyneitäkin kävijöitä.
 
Viimeisen 12 kk keskiarvolla olemme kolmanneksi paras kauppa ketjun sisäisessä rankingissa. Viime aikoina tulokset ovat vaihdelleet ja olemme saaneet myös heikompia arvioita.
 
Ikävät kokemukset haluamme tietysti minimoida, mutta väistämättä noin viiden tuhannen kuukausikävijän porukasta voi jokunen kokea käyntinsä negatiivisesti. Yleensä tämä on meille oppimisen paikka ja mieluusti kuulemme silloin mitä voisimme tehdä paremmin. Kyselyyn vastaajat eivät välttämättä kerro mikä meni pieleen, vaikka numeroarvio olisikin huono. Se antaa meille miettimistä. 
 
Joskus pienen pettymyksen syyt ovat tosi yksinkertaisia tai satunnaisia (toki niistä saattaa jäädä piiiitkä jäytävä muisto), kuten nämä:
 
Yhtenä elokuun sunnuntaina tulimme yllätetyksi, kun asiakkaita olikin hieman reippaammin liikkeellä. Se taas aiheutti sen, että kassalla joutui odottelemaan turhan kauan vuoroaan. Tätä varten voisimmekin hankkia kassalle soittokellon, jos kaikki sattumalta ovatkin palvelemassa kenkäosastolla emmekä ole tulleet huomanneeksi tilannetta kassalla. Pitkä odotusaika on aina pahoittelun paikka. Shoppailun on hyvä olla sujuvaa päivästä riippumatta.
 
Syyskuun alussa meiltä oli unohtunut päivittää valtakunnallisessa kampanjassa olevan tuotteen hinta, mikä oli aiheuttanut pettymyksen kävijälle. Tämän oli tietenkin meidän mokamme ja aivan turha sellainen. Kysythän aina, jos hinnassa on mielestäsi epäselvää, ja jos kotiin tuodussa lehtisessä hinta olikin ihan toinen. 
 
Pääsääntöisesti saamamme palaute on kuitenkin myönteistä ja siitä olemme hyvin kiitollisia. Ylpeitäkin.
 
Kerrothan meille, kun aihetta on, että miten voisimme palvella paremmin.

Posted in Erikoisosaamisemme, Kauppiaan kynästä.
identicon

Hanna

Hanna toimii toisena kauppiaana Intersport Lohjalla.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *